의사들이 가장 궁금해하는 진료 면담 Q & A 100 > Internal Medicine

저자의 말
2008년 올 초에 “성공하는 의사들의 진료 비법 24”란 진료 커뮤니케이션 책을 출간하고 기대 이상으로 좋은 반응을 얻었습니다. 지금까지 그 아무도 알려주지 않았던 아니 그저 의사 개개인이 직접 환자를 만나 경험하며 얻어나가는 지식들을 체계적으로 정리해서 참 유익했다고 합니다.
서울시내 모 종합병원장님은 그 병원 모든 의사 분들에게 이 책을 직접 자비로 구입해서 선물했다고 하는데, 그 만큼 현재 여러 병원에서 환자와의 소통 곧 “진료 커뮤니케이션”에 대한 관심이 증대되고 있음을 보여주는 예라고 생각됩니다.
저는 그 동안 서울시 의사회 <의사신문>과 대한 한의사 협회 <한의신문>에 각각 “의사들을 위한 커뮤니케이션 가이드”와 “커뮤니케이션은 신뢰다”라는 커뮤니케이션 칼럼을 연재하면서 그야말로 대한민국 수많은 의사, 치과의사, 한의사 분들에게 “진료 커뮤니케이션” 강의를 했습니다.
학회 보수교육부터 대학병원 교수회의, 펠로우 워크숍, 다양한 협회 연구 모임, 개원의 스터디 모임까지 제 강의를 듣고 싶어 하시는 분들이 계신 곳은 모두 찾다보니 강의 대상 또한 나이 지긋한 병원장님부터 과장님, 전임의, 수련의, 공보의는 물론 다양한 전공의 개원의들까지 참 다양했습니다. 그래서인지 강의를 듣고 나서 진료 경험이 많은 의사 분들은 “맞아요. 모두 맞는 이야기입니다.
20년 넘게 환자들을 만나면서 몸소 깨달은 내용입니다.” 라고 웃으면서 동조하시고, 상대적으로 진료 경험이 적은 의사 분들은 “지금까지 제가 환자와의 소통에 너무 무관심했었다는 것을 반성했습니다. 늘 의사의 자리에서 환자를 일방적으로 바라보니 환자의 마음을 몰랐던 것 같습니다. 진정 환자가 듣고 싶어 하는 것보다 제가 전달하고 싶은 것에 집중했고 관심을 가졌던 것 같습니다. 강의를 들으며 제가 그 동안 환자들에게 잘못했던 언행들이 필름처럼 지나가는데 정말 후회가 됩니다. “진료 커뮤니케이션” 강의를 진작 들었다면, 환자들에게 그런 식으로는 이야기하지 않았을 것이며 클레임도 훨씬 줄어들었을 것입니다.”라고 이야기합니다. 실제 커뮤니케이션 강의를 하며 제가 생각했던 이상으로 훨씬 많은 의사 분들이 “환자와의 소통” 곧 “커뮤니케이션”에 무지하셨고 자신 없어 하셨습니다. 의대에 입학하여 예과, 본과를 거쳐 인턴과 수련의를 마칠 때까지 너무 많이 힘들었고 바빴기에 “커뮤니케이션”에 대해 제대로 배우고 생각할 시간적/정신적 여유가 없었던 것입니다. 치료를 위해 환자와의 소통을 강조하면서도 정작 의료계 현실은 환자와의 소통 기술인 “진료 커뮤니케이션” 교육에 대한 지원을 하기에는 역부족입니다. 오죽하면 이론을 습득하는 의과대학에서 조차 “의료 면담”이나 “진료 커뮤니케이션”관련 강의가 손에 꼽힐 만큼 고작 몇몇 의대에 한정되어 있으니까요. 실제 많은 의사 분들이 경험하셨으리라 생각됩니다만, 환자의 효과적인 치료를 위해서는 기술적인 면 곧 의료 스킬과 더불어 환자의 마음을 읽고 환자가 원하는 진료를 해주는 것이 무엇보다 중요합니다. 그래서 진료 시 환자와의 원활한 소통이야말로 의사의 신뢰도 구축을 위한 가장 빠른 지름길인 것입니다. 초진 환자와 깊은 라포를 형성할 수 있는 방법이 궁금하다고요? 우리 병원 매출을 두 배로 올리고 싶다고요? 환자들의 진료에 대한 만족을 높이는 동시에 클레임 비율을 줄이고 재진 비율을 높이고 싶다고요? 네. 모든 의사들의 마음일 것입니다. 그리고 답은 하나입니다. 진료 시 환자의 이야기에 적극적으로 경청해주고 공감해주는 것입니다. 의사가 하고 싶은 이야기, 원하는 것을 요구하기 전에 환자가 하고 싶은 이야기, 원하는 것을 이야기하도록 기회를 주시고 먼저 잘 들어주시길 바랍니다. 결국 환자에게 이해를 구하기 전에 먼저 환자를 이해하려고 노력할 때 환자는 의사에게 마음의 문을 열고 백 퍼센트 신뢰할 것입니다. 결국 의사와 환자의 관계도 여느 인간관계와 다르지 않습니다. 자신을 존중해주고 자신의 이야기에 적극적으로 귀 기울여주고, 자신이 원하는 것을 진심으로 도와주려는 사람을 그 누가 신뢰하고 따르지 않겠습니까. ‘역지사지’라는 말이 있습니다. 늘 환자와 입장을 바꿔 생각해보시길 바랍니다.
의사는 의사이기 때문에 저 편에 앉아 있는 환자의 마음을 잘 이해하지 못할 수 있습니다. 그러나 의사가 환자와 입장을 바꿔보는 순간, 환자의 마음을 백 번 천 번 이해하게 될 것입니다. 끝으로 과 <진료 커뮤니케이션 교육>을 혼동하시는 의사 분들이 종종 계시기에 그에 대한 명확한 답을 드리려고 합니다. 이 두 교육은 분명 차이가 있습니다. 은 서비스와 친절을 가장 중시하는 반면 <진료 커뮤니케이션>은 진료 시 환자와의 원활한 소통과 환자의 효과적인 치료를 가장 중시합니다. 그러므로 의사는 그 모든 직업에서 불특정 다수가 받고 있는 <고객 만족> <친절> 교육보다는 환자와의 소통에 중요한 <진료 커뮤니케이션> 교육을 받고 방법을 습득하여 환자에게 중요한 진료의 개선으로 만족을 주어야 합니다. 물론 <진료 커뮤니케이션>의 밑바탕에는 환자에 대한 사랑과 배려, 친절이 기본적으로 깔려 있어야 함은 당연합니다. 그러나 여기서 강조하는 것은 서비스가 중시되는 전체적인 사회 분위기에 휩쓸려 주객이 전도되어서는 안 된다는 것입니다. 사회적으로 아무리 서비스가 중시되는 분위기라도 의사는 병원 코디네이터처럼 서비스 종사자가 아니라 병을 고치는 전문 의료인입니다. 모든 의사 분들이 이 점을 잊지 않으셨으면 합니다.
현재 의사 분들에게 가장 필요한 것은 환자를 당장 ‘고객님’이라고 어색하게 높여 부르고 환자에게 연신 굽신거리며 형식적인 친절을 보이는 것이 아니라 의사가 가진 전문적인 의술을 바탕으로 환자의 증상이나 치료법에 대해 환자가 이해할 수 있는 선에서 논리적으로 설명해주고 환자의 이야기에 귀 기울이며 이토스, 파토스, 로고스를 잘 접목한 원활한 진료 커뮤니케이션 능력입니다.
무더운 여름이 지나고 선선한 바람이 부는 2008년 가을, 의료 커뮤니케이션 전문가인 제가 여러분들께 “진료 커뮤니케이션” 능력을 향상시킬 수 있는 노하우를 공개합니다.
그동안 “진료 커뮤니케이션” 강의를 하며 여러 다양한 의사 분들에게 받았던 수많은 질문 중에서 많은 분들이 가장 궁금해 하셨던 질문들을 엮어 “진료 면담 Q&A”책을 펴게 되었습니다.
이 책이 의사들의 진료 시 환자와의 커뮤니케이션에 대한 궁금증을 말끔히 해결해주고, 환자와의 소통에도 실제 도움이 되길 진심으로 바랍니다.
대한민국 모든 의사들이 환자와 원활한 소통과 신뢰도(라포)를 구축하는 그 날을 기대하며...
2008년 가을 커뮤니케이션 전문가 이혜범
추천사
현대는 커뮤니케이션 시대라고 합니다. 그만큼 우리 사회에서는 커뮤니케이션이 중요하며 사람과 사람의 관계, 서로 간의 ‘소통’이 중요합니다. 하지만 이제까지 진료현장의 일선에 서 있는 수많은 의사들에게 의료 커뮤니케이션은 그리 익숙하지 않을 수도 있습니다. 진료만 성실하게 잘 보면 되지 환자와의 관계에서 커뮤니케이션이 그렇게 중요할까하고 대부분의 의사들이 관심을 기울이지 않아 온 게 사실이니까요. 설사 커뮤니케이션의 중요성을 실감하더라도 무엇을 어떻게 어떤 식으로 해야 하는지 막막한 게 또한 현실이기도 합니다. 그러나 이제는 좋은 의사, 환자에게 신뢰받는 의사가 되기 위해서 의료 커뮤니케이션은 중요한 분야로 자리매김을 하고 있습니다.
국내 의과대학, 의학전문대학원, 치과대학, 치의학전문대학원에서 의료커뮤니케이션을 정규과목으로 신설하고 의학교육 단체에서 권고안을 제시하고 있는 것은 이러한 추세를 적극 반영하고 있는 것이지요. 오늘날 다른 분야와 마찬가지로 무한 경쟁시대의 바람은 의료 시장에도 여지없이 불어 닥쳐 많은 의사들이 어려움을 겪고 있습니다. 하지만 이러한 어려움에도 환자들에게 인정받으며 연일 북적이는 병원도 있습니다. 그렇다면 그런 병원은 다른 병원들과 어떤 차이가 있는 것일까요? 그 병원 의료진의 전문성이나 능력, 병원 분위기나 직원의 친절과 서비스 등이 주된 요인일 수도 있습니다만, 진정 가장 큰 것은 의사가 환자를 진심으로 배려하며 환자와의 원활한 의사소통을 통해 환자에게 만족을 주는 진료를 한다는 사실입니다.
환자는 제각기 성격이나 성향이 틀리고 가지고 있는 의학적인 지식이나 정보가 다른 만큼, 의사에게 편한 방식으로 진료를 한다면 분명 상당수의 환자는 진료에 만족하지 못할 수도 있습니다. 의료진에게 바라는 치료에 대한 기대수준과 대응방식이 다르기 때문이지요. 의료 커뮤니케이션의 중요성이 바로 여기에 있습니다. 진료 과정에서 원활한 의사소통이 이루어진 경우 치료율은 훨씬 놓아지며 진료에 대한 만족도 또한 크다는 것은 여러 연구에서도 나타나고 있습니다. 우리 각자가 자신의 진료 커뮤니케이션 스타일을 냉정히 고찰해보고 바쁜 진료 상황에서 간과했던 의사 본연의 마음가짐과 자세에 대해서 생각해 볼 때입니다. 의사가 환자를 진실된 마음으로 대하며 인간적 호감을 줄 때 진료에 대한 만족까지도 높일 수 있다는 것은 변함없는 진리이지요. 변변한 의료커뮤니케이션 관련서적이 거의 없는 현실에서 늦게나마 이 책이 나오게 된 것을 다행이라 생각합니다.
저자는 의료 커뮤니케이션에 대한 강의와 서울시 의사회 의사신문에 칼럼을 연재 하면서 왕성한 활동을 하고 있고 다양한 환자 유형과 진료 상황에 대해 커뮤니케이션 전문가로서 명쾌한 조언을 하고 있습니다.
이 책이 오늘날 열악한 의료 환경 속에서 끊임없이 노력하고 연구하는 우리 의사들에게 환자와의 관계에 보다 체계적이고 원활한 커뮤니케이션 능력을 향상시키는데 도움이 되기를 소망합니다.
2008년 9월 어느 가을 신건강인센터 원장 유 태 우
(전 서울대학교병원 가정의학과장)

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