성공하는 의사들의 진료비법24, 2/e > 기타

지난 2008년 출간 당시 ‘국내 최초 의사들을 위한 맞춤형 커뮤니케이션 책’으로 국내 의료계에서 뜨거운 호응을 얻었던 화제의 도서 ‘성공하는 의사들의 진료비법 24’가 개정판으로 돌아왔다.

이번 개정판에서는 의사들에게 꼭 필요한 환자와의 원활한 의사소통을 위한 커뮤니케이션의 모든 것들을 체계적으로 다루었다. 실제로 병원에서 일어나는 의사와 환자의 여러 커뮤니케이션 상황들을 예화로 들었으며, 구체적인 문제점들을 정확히 짚고 그에 따른 효과적인 해결책을 함께 제시하였다. 아울러 강의를 들은 의사들이 저자에게 직접 질문한 내용과 설문을 통해 실제 가장 많이 궁금해 하는 질문 리스트를 뽑아 그 해답을 케이스별로 제시했다.

요즘 환자들은 대다수가 처음 상담 시 의사의 커뮤니케이션 능력을 보고 의사의 실력을 가늠하며 치료를 받을지 여부를 결정한다고 한다. 여기서 의사의 커뮤니케이션 능력이란 첫 인상부터 말을 할 때의 말투와 말씨, 논리적 말하지, 경청하는 자세 등 의사소통에 관여하는 모든 것을 말한다. 이제 의사도 커뮤니케이션 능력이 부족하면 자신의 실력을 보일 수 있는 기회조차 얻지 못하는 것이다.

커뮤니케이션이란 `너와 나의 의미공유’다. 상대를 배려하지 않고 혼자 이야기하는 것은 커뮤니케이션이 아닌 독백이다. 의사의 커뮤니케이션 능력은 환자와의 신뢰도 구축에 절대적이며, 병원의 흥망을 좌우함을 반드시 기억하길 바란다. 커뮤니케이션이 바로 환자에게는 신뢰다.

환자들을 대상으로 좋은 의사의 기준을 묻는 설문조사를 했던 결과가 기억납니다. 의외로 첫 번째가 설명 잘 하는 의사였고 두 번째가 실력이 좋은 의사였습니다. 즉 요즘 환자들은 실력이 좋은 의사도 중요하지만, 자신의 병이나 치료법에 대해 친절하게 설명을 잘해주는 의사를 더 원하고 신뢰하고 있음을 보여줍니다. 이 책은 그러한 부분에서 우리 의사들에게 큰 도움이 되는 유익한 책입니다. 그 동안 앞서 간 선배 의사나 스스로의 경험을 통해 피상적으로 깨달아 왔던 「진료 커뮤니케이션」에 대해 체계적으로 정리할 수 있었습니다.

- 가정의학과 전문의 김민석

환자를 끌어들이는 진료 비법이 담긴 책입니다. 모든 의사 분들에게 이 책을 추천합니다. 저는 개원을 하고나서 「진료 커뮤니케이션」의 필요성을 절실히 느꼈습니다. 다른 병원에서 봉직의로 일할 때는 환자를 열심히 치료해주고 결과만 좋으면 된다고 생각했습니다. 그러나 개원을 하고나서 의사와 환자의 관계가 단순히 병을 고치는 관계를 넘어선다는 것을 알게 되었습니다. 분명 그 이상의 유대감이 형성될 때, 환자는 믿고 따라왔으며 치료 결과 또한 좋았습니다.

- 치과 전문의 윤태섭

Ⅰ. 환자와의 원활한 커뮤니케이션 기법 24

01. 환자와의 원활한 의사소통을 위한 의사들의 논리적 말하기

02. 경청하기와 말의 매너, 환자의 말 중간에 자르지 않고 잘 듣기

03. 목소리는 환자에 대한 감정의 표현, 너 화법과 나 화법

04. 아이 컨택과 표정, 자세는 신뢰를 좌우하는 제2의 언어

05. 상대에게 맞는 말하기. 애매한 표현은 분명하게, 전문용어는 풀어서

06. 환자 성향을 고려한, 개별 맞춤 설명(성향별 / 감각별 / 생활 방식)

07. 올바른 경어사용, 예의 바른 말하기, 올바른 호칭은 커뮤니케이션의 시작

08. 부정적인 말하기 지양, 구태의연한 설명 NO! 다양한 수사법 활용

09. 100% 수락하는 효과적인 설명법

10. 먼저 좋은 인간관계 만들기, 신뢰는 호감이 밑바탕 되어야

11. 쓸데없는 말 한마디를 줄여라, 적당할 때 끊으면 다 잃지는 않는다

12. 말할 때의 나쁜 습관을 고쳐라. 말끝을 흐리지 말라

13. 루키즘 시대, 눈에 보이는 이미지를 놓치지 말라

14. 전달력 있는 말하기와 효과적인 말하기 / 사투리 교정

15. 병원 위치와 환자에게 맞는 설득 커뮤니케이션 기법

16. 클레임에는 긍정적으로 대응한다(돈으로도 배울 수 없는 경험이다)

17. 까다로운 유형의 환자를 대하는, 효과적인 커뮤니케이션 방법

18. 논리적 말하기 상황에 맞게 이야기 전개 스타일을 정해라

19. 성의 있는 대답만이 의사의 진심을 전한다. 즉각적으로 대답하기!

20. 병원의 분위기는 의사가 좌우한다 / 칭찬은 사소한 것에서부터(칭찬하는 법)

21. 환자에게 먼저 베풀어라. 서비스가 대세다

22. 병원도 브랜드다. 의사의 퍼스널 브랜드를 찾아 경쟁력을 갖자!

23. 인생의 오아시스 / 성공 마인드 / 회두청산 ⇒ 행복은 전염된다

24. 리더의 언어와 리더십 / 조직 커뮤니케이션 - 보고, 지시, 부탁, 거절

Ⅱ. 의사들이 많이 하는 커뮤니케이션 질문 모음 24

01. 환자가 다른 병원에서 처방 받았다고 자신이 기존에 먹던 약을 무작정 처방해 달라고 요구하는 경우?

02. 잘못된 처방/ 시술/ 수술이 아닌데도 환자가 잘못되었다고 우기면서 의사에게 무리한 보상을 요구하는 경우?

03. 새로운 병원에 취직을 할 때 연봉협상을 하는 경우?

04. 의사로서 큰 병이 아닌데, 보호자가 너무 걱정을 하며 의사를 불신하는 경우?

05. 다른 병원의 의사가 내린 진단과 비교하며 시비를 거는 경우 혹은 다른 병원의 의사를 욕하는 경우?

06. 인터넷으로 프린트를 하는 등 진료 시 이런저런 자료를 잔뜩 갖고 와 의사를 테스트하며 의사의 의견에 반박하는 경우?

07. 진료가 끝났음에도 의사에게 꼬리 질문을 이어가며 진료실 밖을 나가지 않는 경우?

08. 환자와 간호사가 싸울 경우, 의사는 어떻게 대처해야 하나?

09. 환자에게 순간적으로 말실수를 했을 경우?

10. 수술이 잘못 되었거나 의사의 실수로 환자의 증세가 더 악화 되었을 때 대처법?

11. 분명 오진은 아닌데 환자의 상태가 처음 생각했던 것보다 심하여 보호자에게 처음의 말을 번복해야 하는 경우?

12. 환자를 밖에서(음식점이나 술집 등) 만났을 경우 어떻게 해야 어색하지 않고 자연스러울까?

13. 단골 환자가 진료비를 깎거나 무리한 서비스를 요구한다면?

14. 환자가 인간적으로 의사에게 도움을 요청하거나 어려운 가정사를 이야기하며 병원비를 낼 수 없다고 한다면?

15. 수술 중(혹은 검사 시술) 환자에게 응급 상태가 발생한다면, 밖에서 기다리던 보호자에게 어떻게 전해야 할까?

16. 진료 시, 환자에게 설명을 하다가 삼천포로 빠져 이야기 핵심을 잃고 환자에게 어떤 질문을 받았는지 깜박한다면?

17. 강압적인 환자가 의사에게 대들면서 화가 치밀 정도로 건방지게 행동한다면?

18. 의사에게 부담스러운 선물을 건네거나 돈 봉투를 건네면서 환자가 특혜를 요구한다면?

19. 미모의 젊은 여성이 의사에게 과잉 친절을 베풀며 부담스러운 행동을 한다면?

20. 피치 못할 사정으로 병원이나 의사와 사이가 나빠진 환자가 인터넷 상에 병원이나 의사를 비방하는 글을 쓰고 다니고, 병원 게시판을 음해성 글로 도배한다면? 혹은 법원에 소송을 걸며 질이 안 좋게 나온다면 어떤 식으로 대처해야 할까?

21. 아무리 설명해도 절대 못 알아듣는 환자의 경우는?

22. 분명히 알았다고 해 놓고, 나중에 가서 의사에게 책임을 전가하며 발뺌하는 환자의 경우는?

23. 본의 아니게 환자와의 진료 예약시간을 지키지 못하고 지각했을 경우는?

24. 계속되는 진료에 너무 지치고 힘들어 도저히 환자들에게 친절한 설명과 편안한 표정이 안 나오는 경우는?