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행복한 병원, 행복한 환자를 위한 경영스킬은?
IMF시절보다 더 혹독하다는 불황 앞에서 우리 병원경영자들이 지금 가장 절실하게 필요로 하는 병원경영스킬은 무엇일까? 지금보다 더 많은 환자를 유치하기 위해 병원신축, 리모델링, 최신식 의료장비구축, 실력 있는 직원선발, 내부고객 커뮤니케이션, 마케팅(인터넷, 잡지, 지역신문) 활성화 등 그 어떤 것이든 시시각각 변화하는 경쟁병원을 따라잡기 위한 병원경영자들의 노력은 눈물겹다.
대한민국병원은 무한경쟁 통증을 경험하고 있다. 2007년 경제협력개발기구(OECD)보건통계에 제시된 인구 1,000명 당 종사자수(정규직)를 보면, OECD 주요 선진국 평균이 13.43인데 비해 우리나라는 4.6명에 불과하다. OECD 평균만큼 일자리가 늘어나려면 대략 40만 개의 정규직 일자리가 필요하다는 계산이 나온다. 지금보다 더 많은 의사, 치과의사, 한의사, 간호사가 배출되고 개원하는 병원간의 경쟁이 얼마 전 WBC세계월드베이스볼에서의 치열했던 한:일전 야구처럼 치열해질 것으로 해석할 수 있다. 얼마 전 보건복지부가 주도한 ‘서비스 산업 선진화 방안’ 마련을 위한 2009년 3월 토론회에서 영리법인의 신규 진입이나 전환을 허용하고, 비영리법인 병원에 대한 의료채권 발행과 MOS(Management Service Organization) 설립을 허용하는 방안이 제시되었다. 보건복지부에서 국민의 건강과 의료시장의 활성화 방안으로 진행되는 정책적인 방향이지만 의료인과 환자 모두가 안심하고 진료하고, 병을 치료받기를 바랄뿐이다. 이렇듯 가속화되는 의료시장 개방과 영리법인의 탄생은 대형화, 고급화로 이루어질 것으로 모두가 예상하고 있다. 소규모로 개원을 하거나 준비하는 병원들도 최고급 인테리어, 최신식 의료장비, 실력있는 직원선발, 고객만족 서비스 코디네이터로 승부수를 던지고 있다.
필자가 강의 중에 직원들에게 질문한다. “원장님이 개원하는데 몇 년을 준비하고 개원하실까요?” 공부는 몇 년을 하셔야 하나요? 10년 넘게 공부를 해야 하고 인턴, 레지던트 대학병원에서의 봉직의 생활을 하면서 몇 년을 모아야 개원에 필요한 자금을 모을 수 있을까요? 이러한 질문에 다들 웃음으로 대답한다. 하지만 이렇게 개원까지의 노력과 의미가 개원의 실패로 다시 봉직의 생활을 한다면 남은 인생을 빚을 갚으면서 생활해야 하고 평생의 꿈(성공)을 접어야 하는 안타까움이 현실이 될 수 있다고 강조한다. 이렇듯 경쟁은 현실이다. 대한병원협회가 발표한 자료에 의하면 국내 병원의 도산이 해마다 증가하고 있다고 한다. 불황을 극복하기 위해 전문경영인을 모셔서 불황을 타개하는 병원도 있었고, 직원을 줄이는 톱니경영도 있었다. 상권이 좋은 장소에 공동으로 개원하는 의사들도 늘고 있다. 인테리어에 간판 리모델링까지 아주 사소한 것 조차도 환자를 늘리는 방법이고 처방전이었다. 그분들의 안간힘을 다하는 모습은 필자로 하여금 더 많은 것을 보고 느끼게 하는 현장에서의 감동이었다.
이런 불황속에서도 환자들이 줄을 서는 병원들도 많이 있었다. 잘되는 병원은 더 잘되기 위해 고객만족서비스 교육과 고객만족 조사를 원하고 있었지만 오히려 필자의 경험으로는 잘 안 되는 병원에서 무료 고객만족서비스 교육조차도 거부하는 사례도 많았다. “교육보다 인성이 더 중요해”라는 원장님의 경영마인드는 고스란히 ‘자신에게 돌아오는 부메랑’이라고 생각하면서 뒤돌아 온 적도 있었다. 요즘 기업(보험사, 자동차, 화장품, 의료 등)강의를 하면서 느끼는 것은 기업들이 불황을 극복하기 위해 직원 기(氣)살리기에 나서고 있는 것도 기어코 살아남기 위한 기업들의 치열한 몸부림을 느끼고 있다. 이에 대해 전문가들은 ‘불황을 인화로 극복해야한다’고 조언 한다. 또한 ‘인건비를 줄이기 위해 쇠톱을 사용하면 곤란하며, 메스를 대더라도 외과 의사처럼 섬세한 터치가 필요하다.’고 역설한다. 외부고객인 환자를 돌보고, 안내하고, 검사하고, 느낌으로 고객을 감동시켜주는 내부고객인 직원들의 사기를 업(Up) 시킬 때라고 본다. “그동안 수고했어!”라는 가슴 철렁한 말보다 수식어 하나가 생략된 “수고했어, 잘했어, 역시 김 과장이 최고야”라는 칭찬의 말은 직원들이 가장 듣고 싶어 한다는 것을 그동안의 현장 교육 시 직원들 간의 칭찬커뮤니케이션 시간을 통해서 경험한 바 있다.
다른 병원들처럼 경쟁력을 강화하기위해 인테리어 리모델링을 하거나 새로운 최신식 의료장비를 구입하는 방법들은 별도의 추가 비용을 지불해야하고 시간을 내야하는 번거로움과 진료의 공백으로 이어질 수 있다. 하지만 최고의 경쟁력을 갖추는 방법은 있다. 그것은 병원에서 근무하는 모든 직원의 의식변화와 고객중심의 고객만족 서비스 수준을 높이는 것이다. 서비스의 질을 높이는 방법은 별도의 비용과 진료공백을 최소화 할 수 있고, 병원 최고의 경쟁력을 갖출 수 있다. 필자는 20년 전에 지어진 재건축이 예상되는 건물이지만 고객이 끊이지 않는 병원도 교육을 진행했었다. 진료의 공백으로 환자들이 불편해 할 것을 고민한 나머지 10년 넘게 리모델링과 확장을 미뤄왔다는 원장님의 철학이 고스란히 환자들에게 전해지는 것을 느꼈다. 자세한 내용은 뒤에서 다뤄질 것이다. 위 사례를 보듯 시설, 장비도 중요한 경쟁력이지만 환자의 마음에 ‘우리병원 최고’라는 의식이 남겨질 수 있도록 현장에서 실천한다면 현재의 불황통증 기에서 벗어나리라 확신한다.
이 책은 필자 스스로 2004년 6월부터 지금까지 겪었던 병원 현장에서의 경험과 몸으로 부딪히면서 체험한 결과물이다. 돈을 많이 벌고 싶은 마음에서 시작한 병원 고객만족서비스 교육이 아니었다. 돈을 벌기보다 돈을 들여서 직원들의 반대에도 굴하지 않고 무료봉사 활동으로 전국의 500여 병,의원에서 그들과 함께했다. 이 책도 저자 수익금의 100%를 사회에 환원하겠다. 바쁜 진료에도 불구하고 글을 보내주신 원장님들의 의견을 반영하여 형편이 어려워서 병원 진료를 받지 못하는 분들을 위해 전액 쓰여질 것이다. 아낌없이 베풀면 풍요롭고 행복해진다는 어머니의 말씀처럼 실천할 것이다. 필자가 사심없이 환자와 고객의 입장에서 강의를 하다 보니 더 많이 볼 수 있었고 배울 수 있었다.
이 책의 인물 중에는 실제 인물의 공개 사례도 포함되어 있다. 병원장, 의사, 간호사 등 병원의 모든 관계자 분들의 허락을 얻어 공개하고 나눔을 실천하자는 의미에서 사례위주로 공개한다. 혹시라도 해당병원을 견학할 마음이면 현장에서 감사하는 마음을 꼭! 실천해 주길 바란다.
환자복을 입으면 하나님과 가까워진다는 어느 신부님의 말씀처럼 아프기 전에는 그렇게 강직해보이던 사람이 환자복을 입으면 낮아지고 겸손해지고 약해지기 마련이다. 한없이 나약해져야만 하는 환자의 마음과 ‘가족을 잃으면 어쩌나’고민하고 당황해 하는 보호자들의 마음을 헤아린다면 명확한 정답을 얻을 수 있을 것이라 여겨진다. 그래서 필자의 과제는 끊임없이 이어진다. 그래서 더 노력할 것이고 현장에서 배우면서 성장하는 비결일 것이다.
필자는 병원친절강사이기에 앞서 세일즈 전문 강사이고 일반기업 마인드강사였다. 그리고 소자본으로 창업하는 분들을 위해서도 무료강의를 헤아릴 수 없이 진행했었다. 이 책은 의료관계자가 아닌 일반 서비스업 종사자나, 일반인이 읽어도 도움될 내용들이 있다. 서비스마인드와 실천은 어느 서비스 업종이든 통용되는 커뮤니케이션의 기본이기에 의료인이 아니라도 큰 도움이 될 것이다.
새로 지어지는 대학병원의 ‘GLOBAL'이란 커다란 문구는 무한경쟁의 대한민국병원을 엿볼 수 있었다. 최고의 경쟁력을 갖춘 알짜병원이 되기를 바란다. 그러기 위해서는 병원에서 일하는 모든 분들이 행복하게 일하고 행복한 병원문화를 만드는데 활용되기를 바란다.
저자 최 선, 채진희
Profile
최 선
세종대학교 예체능대 졸업
학사21기 예비역소령
ING생명 FC
(주)참으로 맑은세상 이사
한국창업컨설팅(주)부사장(전)
참으로 행복한 세상(주) 선임컨설턴트(전)
※ 주요연구 및 활동
독일 EASTWEST-VC GmbH 영업매뉴얼 프로젝트, 마케팅 컨설팅 프로젝트
(주)플람스코리아 영업매뉴얼 프로젝트, 경영혁신 프로젝트 및 전 사원 교육
2008년 (주)참으로 맑은세상 주관 매일경제 창업스쿨 스텝(서비스마인드와 고객접점 스킬)
ING생명, AIG생명, 알리안츠생명, Met Life생명, 삼성생명, 교보생명, 대한생명,
피어리(주), 디비화장품, 팜스테라피 등 영업사원 5박6일 공개세미나 200회 이상 강의
진주시 의사회, 강서구한의사회, 병,의원 대상 5년간 고객감동서비스교육 무료교육 500회 강의
채진희
농협중앙회 10년 근무
Met Life생명 2년 근무
(주)참으로 맑은세상 교육컨설턴트/강사
(주)플람스코리아 영업매뉴얼 프로젝트, 경영혁신 프로젝트 및 전 사원 교육
2008년 (주)참으로 맑은세상 주관 매일경제 창업스쿨 스텝(서비스마인드와 고객접점 스킬)
ING생명, AIG생명, 알리안츠생명, Met Life생명, 삼성생명, 교보생명, 대한생명,
피어리(주), 디비화장품, 팜스테라피 등 영업사원 5박6일 공개세미나 50회 이상 강의
진주시 의사회, 강서구한의사회, 병,의원 대상 고객감동서비스교육 3년간 무료교육 200회 이상 강의
Prologue

Contents
추천사
존스킨한의원 평촌점 원장 이아름
이안안과 원장 임찬영
도원한의원 대치점 원장 차승환
허리나은병원 원장 최원림
Prologue
행복한 병원, 행복한 환자를 위한 경영스킬은?
Chapter 1
서비스 마인드
우리 직원은 아름다운 천사 … 3
허리케인보다 힘든 시련 … 6
내 안의 명의(名醫) … 13
마음을 나누는 수간호사 선생님 … 18
우리는 잘못이 없어요 … 20
체크가 안 되었을 뿐인데요. 규정대로 했어요. … 23
‘미안하다’는 말로 대신할 수 없어요 … 25
Chapter 2
서비스 실용
변화와 성장의 가장 큰 장애물: 고정관념 … 33
우리 원장님이 최고? 그럼 나도 최고의 코디네이터! … 38
환자분 쾌변하세요! … 41
유니폼을 반드시 입어야 하고 명찰은 꼭! 달아야 하나요? … 44
1명을 5명으로 만드는 기술 … 46
역지사지(易地思之) … 50
최적의 진료환경 만들기 … 53
상담실 관리는 어떻게 하고 계신가요? … 57
우리 병원의 3S(Speed, Smile, Sincerity)는 몇 점? … 64
- 속도가 따라주지 않으면 어떤 느낌일까?(Speed) …65
- 내가 먼저 미소를 지을 때(Smile) … 69
- 마무리까지 정성을 다하는 마음(Sincerity) … 72
대기시간 좀 알려주세요! … 75
패밀리 회사, 패밀리 병원 … 79
아무리 강조해도 바뀌지 않는 전화예절 … 83
응급실은 불친절해도 되나요? … 87
어머! 노크 좀 하고 들어오세요! … 91
고객님, 환자분, -님 등 여러 가지 호칭 중 올바른 호칭은? … 93
컴퓨터와 대화하는 원장님 … 96
어린이 전문병원의 주체는? … 98
사소한 것은 제가 관리 하는데요 … 101
진료가 우선입니까? 서비스가 우선입니까? … 106
6인실이 불편하면 1인실이나 2인실을 이용하세요 … 113
앗! 차가워 … 115
아니, 왜 화를 내고 그래? 다들 좋다고 물어본 것 뿐인데! … 118
직원이 재산이다 … 121
고객의 눈높이를 맞춰주세요 … 129
알아듣기 쉽게 설명해 주세요 … 132
억지 좀 부리지 마세요. 제 목이 달아나요 … 135
사랑의 매 꾸짖기 … 137
Chapter 3
병원도 서비스 경영시대
사랑요양병원 … 143
이안안과 … 153
도원한의원 … 155
존스킨한의원(전국프랜차이즈, 한방명품화장품) … 159
존스킨한의원 노원점 … 163
허리나은병원 … 167
서면어린이치과 … 174
서울중앙클리닉 … 180
Chapter 4
행복한 병원문화 만들기 프로그램
칭찬합시다 … 189
CS교육이요? 우리병원은 친절해서 필요 없어요 … 195
태산도 움직이려면 직원들의 동기부여가 먼저다 … 198
성공하는 사람들의 공통점 … 200
비전(꿈)을 실천하는 구체적인방법 … 202
epilogue
(주) 참으로 맑은세상 교육 프로그램 (100% 현장교육, 흥미와 재미만점)

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