병원고객만족경영에 관한 두 번째 책을 내게 되었다.
21세기에 어느 업종보다도 치열한 병원경영에서 병원 코디네이터라는 직종이 사람들에게 더 이상 낯설지 않을 정도로 병원에서 친절은 절실한 생존전략이다. 대형 병원에서는 전문 강사를 채용해 체계적인 서비스 교육을 하고 있는 곳이 많지만, 대부분의 중소병원 및 개인의원에서는 친절교육의 필요성을 절실히 느끼면서도 교육비용의 부담 등으로 어려움을 겪고 있다. 필자의 첫 번째 저서인 <병원코디네이터의 고객만족이야기>가 나온 후에 강의현장에서 만난 많은 병원 관계자들은 전문 강사가 아니라도 책을 보고 병원에서 활용할 수 있는 교재의 필요성을 적극적으로 요청하였다.
이에 저자는 의료인으로서 풍부한 병원 현장 근무 경험과 병원서비스 전문가로서 수많은 강의 경험 노하우를 바탕으로 친절 교육에 어려움을 겪고 있는 전국의 중소병원 및 개인 의원에서 의료현장에서 바로실천 할 수 있는, 풀어 쓴 병원 친절 서비스 매뉴얼을 내어 병원들의 고객만족경영에 구체적인 도움을 주는데 이 책을 집필한 목적이 있다.
또한, 이 책은 의료진을 포함한 병원 근무자들이 자신의 일을 소중히 여기고 구체적인 서비스 태도를 습득하게 함으로써 개인의 역량함양 및 병원의 서비스 문화를 높이고자 한다.
필자는 누구나 의료서비스 전문가가 될 수 있다고 생각한다. 태어날 때부터 전문가인 사람은 없다. 여러분의 병원이 애벌레 서비스 초보병원에서 서비스 매니아 병원으로 병원 서비스에 날개를 달아 승승장구 하기를 바란다.
이 책은 병원에서 일어난 실제 사례와 함께 구체적인 응대법이 제시되어있다. 책을 읽고 한 가지씩 실천한다면 여러분의 병원에 실제적인 도움이 될 것이다. 또한 잘 나가는 병원들의 고객만족경영 사례와 팁을 책 구석구석에서 발견할 수 있는 기쁨을 얻을 것이다.
일찍이 베이컨은 ‘사랑은 열려 있는 마음뿐 아니라, 굳게 닫혀 있는 마음에서도 입구를 찾아낸다’ 고 하였다. 고객 사랑도 이와 다를 바 없다.
고객의 열려 있는 마음뿐 아니라 굳게 닫혀 있는 마음에서도 입구를 찾아내는 것이 진정한 고객 만족, 고객 사랑이 아닐까? 이 책의 사례들은 100% 실제 병원현장에서 일어난 일들이다.
이 책을 집필하기 위해서 필자는 최대한 많은 병원을 방문하며 발품을 팔았다. 인터뷰에 응해 주시고 도움을 주신 병원관계자들에게 진심으로 감사의 마음을 전한다. 또한 미처 필자가 챙기지 못한 부분들을 모니터링 해 주고 자료를 제공해 준 한마음 병원 직원들과 필자가 운영하는 아카데미의 교육생들에게도 고마운 마음을 전한다.
한결같은 내리사랑을 주시는 부모님과 언제나 든든한 지원군인 남편, 세상에서 가장 자랑스러운 아들 성중, 성호에게 이 책을 바친다.
이민규 교수는 <실행이 답이다>란 저서에서 삶에서 가장 파괴적인 단어는 ‘나중’ 이고 가장 생산적인 단어는 ‘지금’ 이라고 했다.
친절한 나, 친절한 병원을 만들고 싶은가?
그럼 지금 당장, 책의 내용들을 하나씩 곱씹어 실천해 보자.
가장 중요한 것은 실행력이다!
전국의 수많은 병원에 근무하는 소중한 분들에게 건투의 파이팅! 을 외친다.
저 자 조 금 숙
Step 1. 병원에서 꼴불견 BEST
- 꼴불견 병원사례 / 4
- 고객을 쫓아내는 빨리빨리 증후군 / 7
- 병원의 이런저런 모습 엿보기 / 9
- 사람을 투명인간 취급하는 병원 / 17
- 병원관계자의 시간은 황금이고 환자의 시간은 쓰레기? / 20
- 말을 지나치게 아끼는 직원 / 24
- 화장실은 병원의 또 다른 얼굴입니다! / 27
- 병원환경은 늘 청결해야! / 30
Step 2. 병원CS 기본기 꽉 잡기(병원에서의 기본응대)
- 원하는 것만 해 주는 것은 서비스가 아니다! / 36
- 군대에서도 이런 친절을 / 38
- 시설만 좋다고 고객이 만족하지는 않습니다. / 40
- 단골환자 서운하지 않게 하기 / 43
- 간호사가 얼마나 힘든지 아세요? / 45
- 호감 가는 표정 연출하기 / 48
- 여러분의 표정이 고객에 대한 당신의 마음가짐이다! / 52
- 단정하고 신뢰감을 주는 용모복장은 경쟁력! / 54
- 용모복장에 함께 나타나는 마음가짐 / 59
- 꼭 흰 가운만 입으란 법이 있나요? / 62
- 정감 있는 인사! 고객이 느낄 때까지 / 64
- 병원에서의 고객 맞이는 환영의 인사부터! / 68
- 사랑이 담긴 따뜻한 말 한마디를 선물하세요! / 72
- 환자가 알아듣기 쉽게 설명을 하자. / 74
- 향기가 묻어나는 대화예절 / 76
- 마음을 따뜻하게 감싸는 전문가다운 전화예절 / 80
- 전화 한 통화에 회사의 이미지가 드러난다. / 86
- 피서지에서 받은 전화 한 통화 / 89
- 나를 돋보이게 하는 자세와 동작 / 91
- 턱 끝으로 방향을 알려 주어서야? / 96
- 파리까지 삼킨 감정싸움의 결과는? / 98
- 불만고객 응대는 이렇게! / 101
- 언제나 청춘일 수는 없어요! / 105
Step 3. 부서별 응대법
- 고객의 첫 만남 주차장 / 110
- 원무과 / 113
- 외래에서 접수 시 / 116
- 미리 확인하고 주차도장을 찍어주면 안되나요? / 119
- 병동 환자 입원 시 이것만은 지켜주세요. / 121
- 병동 입·퇴원시 사랑의 주파수 진하게 맞춰 봐요. / 123
- 병실 문의 시 / 126
- 오뉴월에 병실을 뜨끈뜨끈하게 해달라고 요구하면? / 128
- 원래 병원 밥이 그래요 / 130
-앗 따끔! 주사실 / 133
- 진료실에서 / 138
- 세상의 변화에 적응해야 합니다! / 140
- 산부인과 진료는 싫어요. / 142
- 치과 진료실에서의 1% 부족함 / 146
- 치과 진료 시 배려해 주세요! / 149
- 진단검사 의학과 / 152
- 영상의학과 / 155
- 내시경실에서의 기본응대 / 158
- 초음파실에서 / 161
- 물리치료실에서 / 164
- 종합검진센터 / 167
Step 4. 내부 고객만족을 위한 직장근무예절
- 신입직원에게 관심의 손 먼저 내밀기 / 174
- 직원은 병원의 소중한 보물! 직원을 가족처럼 / 176
- 직원도 고객이다 / 179
- 진료실에서 병원직원 흉보기는 금물! / 182
- 행복한 직원이 행복한 고객을 만든다! / 185
- 우리가 남이가? 근무하기 좋은 직장 문화를 만들려면 나부터! / 188
Step 5. 외부 고객만족도 설문 조사는 이렇게!
- 외부 고객만족도 설문조사는 이렇게! / 198
- 친절한 병원 고객만족도 조사 설문지 / 202
- 친절한 병원 고객 응대 체크리스트 / 206
Step 6. 고객의 단 소리, 쓴 소리 활용법
- 의사 선생님도 신경 쓰세요! / 210
- 소아과 책임 간호사 선생님을 칭찬합니다! / 212
- 소아병동 / 214
- 고객에게 만족도 높은 해피콜 제도 / 218
- 내시경 검사실에서 일어난 불쾌한 에피소드 / 220
- 모 병원 ‘고객의 소리’에 올라온 종합검진실 불편사항 / 222
- 고객의 소리 수집 및 활용법 / 224
Step 7. 특별한 병원의 고객만족경영 사례
- 병원에 첫 방문하는 초진 환자 관리 / 228
- 힘찬 병원 / 232
- 80년 전통의 대전대학교 대전한방병원 / 235
- 같은 지역 병원만 경쟁병원이 아니다! / 240
- 공정성이 지켜지는 병원 / 242
- 노인과 장애인을 배려하는 공간 / 244
- 경쟁력 있는 병원을 만들기 위한 병원들의 톡톡 튀는 이벤트! 엿보기 / 246
- 대전 선병원 사례 / 249
- 부산 경남지역의 대표 브랜드 좋은 병원들 / 253
- 창원 한마음병원의 특별한 도심 속 작은 동물원 / 256
- 한마음병원의 설명 드림제도 / 258
- 관동대학교 부속 명지병원 / 260
- 한강성심병원의 고객만족경영 / 264
- 세계의 특별한 병원들 / 267
Step 8. 잘 나가는 병원의 우수 서비스 교육 엿보기
- 인적인 서비스 절대 포기하지 말자! / 272
- 교육은 걸음마 배우듯 하라 / 274
- 친절교육 왜 해야 하나요? / 278
- 대전 선병원 교육 사례 / 282
- 다양한 교육의 방법 / 285
- 병원 고객만족 경영의 원조 안동병원 / 288
- 서비스 테러리스트인 직원 / 291
- 미리 예방접종을 해야 항체가 생기죠.(역할극) / 293
- 애벌레 서비스 초보에서 여왕나비 서비스 매니아로 훨훨 날기 / 295
- 우리 병원의 최고 임원은 누구인가. / 299
- 병원 직원들의 타부서 이해하기 / 302
- 고객만족 경영 10년차 C병원의 CS교육 및 활동 실시 현황 / 304
- 잘나가는 H종합병원 고객만족서비스 교육 사례 / 306
Step 9. 우리 병원의 비전 만들기
- 우리 병원의 비전 만들기 / 310
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